感受文明用语的奇特魅力
宣布日期：2013-09-24
加入集团公司几轮微笑效劳考核后，对微笑效劳事情在潜移默化中有了深条理的认识，看似简单的效劳事情仔细琢磨起来，其中竟然玄妙无穷。文明用语作为微笑效劳中要害的环节，仅仅几句话，却从另一个角度完整诠释了微笑效劳的魅力。
任何一次微笑效劳厘革都无疑建立在实践的基础上，在文明用语方面亦是如此。对谁说？说什么？怎么说？这是我们在事情中首当其冲面临的问题。
对谁说？高速公路收费站无疑是效劳岗位，我们的效劳工具是南来北往的司乘人员，作为效劳人员，要在思想情感上紧系效劳工具、贴近效劳工具，尽力而为，量力而行，用最真的心、最深的情、最大的力，把效劳事情往实里抓、往深里推、往细里做。入口发卡与出口收费所面对的效劳工具，就直接关系到我们的效劳内容，在发卡时为司乘人员的旅途送上一句平安顺风，收费时让司乘人员感受到高速公路效劳的含金量，收费员体现了自身价值的同时，又做了一次安徽高速的“微笑天使”，何乐而不为呢？
说什么？“您好、请稍候、祝您一路平安”是最基本的文明用语，这些语言不但体现了收费人员的事情素质，并且也表达了对过往司乘眷注，这样会让司乘人员感受到我们的真诚和礼貌。一般情况下，司乘人员在收费岗位停留时间很短，几秒或者十几秒，基本文明用语虽然简单，却能在这短短的时间里让司乘人员对我们的事情留下良好的印象，真正让他们理解我们事情的重要性，使他们自觉自愿愉悦的交纳通行费。文明用语说什么的问题，需要我们不绝更新思维模式，例如近期我们统一用“祝您一路平安、祝您一路顺风”替代“再见”，这绝非繁冗拖沓，而是体现了公路行业送别语的奇特性，从另一方面来说，也是我们对司乘人员内在愿望的衷心祝愿，能触碰到对方内心，自然令人满意。事实上，在许多特殊情况下，我们的文明用语是没有模板的，文明用语需要有标准可依，但切忌走入“标准”的死胡同。
怎么说？这才是真正体现文明用语魅力的要害所在。众所周知，世界上最难得语言莫过于汉语。最简单的一句问候，使用差别的语气爆发的效应也是截然差别的。语气高、低、软、硬都很是要害，语气和善与否直接影响微笑效劳水平。在视频考核历程中，我们发明，在难以界定笑容分数的时候，文明用语的声调、音频、音色都是我们判断的得力助手。说文明用语要仔细视察对方的心情和心理变革，第一时间了解对方的需求，恰外地表达我们所能提供的效劳，这才是对方想要的。许多时候，收费人员要积极与司乘人员换位思考，站在他们的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而让我们以满足主顾需求为出发点，大胆增强语言技巧，将文明用语贴近主顾的需求。
规范的操作是标准，司乘的需求才是我们追求的目标。收费人员在效劳中如果善于推测，一定会感受到文明用语在效劳中的奇特魅力。灵活运用富有亲和力的文明用语，配合甜美的笑容，流畅的行动，专注和善的心情，那才是真正令对方满意的微笑效劳。
撰稿：高珏 核稿：王国树
加入集团公司几轮微笑效劳考核后，对微笑效劳事情在潜移默化中有了深条理的认识，看似简单的效劳事情仔细琢磨起来，其中竟然玄妙无穷。文明用语作为微笑效劳中要害的环节，仅仅几句话，却从另一个角度完整诠释了微笑效劳的魅力。
任何一次微笑效劳厘革都无疑建立在实践的基础上，在文明用语方面亦是如此。对谁说？说什么？怎么说？这是我们在事情中首当其冲面临的问题。
对谁说？高速公路收费站无疑是效劳岗位，我们的效劳工具是南来北往的司乘人员，作为效劳人员，要在思想情感上紧系效劳工具、贴近效劳工具，尽力而为，量力而行，用最真的心、最深的情、最大的力，把效劳事情往实里抓、往深里推、往细里做。入口发卡与出口收费所面对的效劳工具，就直接关系到我们的效劳内容，在发卡时为司乘人员的旅途送上一句平安顺风，收费时让司乘人员感受到高速公路效劳的含金量，收费员体现了自身价值的同时，又做了一次安徽高速的“微笑天使”，何乐而不为呢？
说什么？“您好、请稍候、祝您一路平安”是最基本的文明用语，这些语言不但体现了收费人员的事情素质，并且也表达了对过往司乘眷注，这样会让司乘人员感受到我们的真诚和礼貌。一般情况下，司乘人员在收费岗位停留时间很短，几秒或者十几秒，基本文明用语虽然简单，却能在这短短的时间里让司乘人员对我们的事情留下良好的印象，真正让他们理解我们事情的重要性，使他们自觉自愿愉悦的交纳通行费。文明用语说什么的问题，需要我们不绝更新思维模式，例如近期我们统一用“祝您一路平安、祝您一路顺风”替代“再见”，这绝非繁冗拖沓，而是体现了公路行业送别语的奇特性，从另一方面来说，也是我们对司乘人员内在愿望的衷心祝愿，能触碰到对方内心，自然令人满意。事实上，在许多特殊情况下，我们的文明用语是没有模板的，文明用语需要有标准可依，但切忌走入“标准”的死胡同。
怎么说？这才是真正体现文明用语魅力的要害所在。众所周知，世界上最难得语言莫过于汉语。最简单的一句问候，使用差别的语气爆发的效应也是截然差别的。语气高、低、软、硬都很是要害，语气和善与否直接影响微笑效劳水平。在视频考核历程中，我们发明，在难以界定笑容分数的时候，文明用语的声调、音频、音色都是我们判断的得力助手。说文明用语要仔细视察对方的心情和心理变革，第一时间了解对方的需求，恰外地表达我们所能提供的效劳，这才是对方想要的。许多时候，收费人员要积极与司乘人员换位思考，站在他们的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而让我们以满足主顾需求为出发点，大胆增强语言技巧，将文明用语贴近主顾的需求。
规范的操作是标准，司乘的需求才是我们追求的目标。收费人员在效劳中如果善于推测，一定会感受到文明用语在效劳中的奇特魅力。灵活运用富有亲和力的文明用语，配合甜美的笑容，流畅的行动，专注和善的心情，那才是真正令对方满意的微笑效劳。
撰稿：高珏 核稿：王国树
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