如何做到优质效劳

宣布日期：2010-12-31

如何更好地提升文明微笑效劳水平，为司乘人员提供最优质的效劳不可是巨细集会，各级领导向我们一线收费员提出的要求，也是文明的职责所在。效劳质量的优劣关于高速公路窗口行业的重要性是不言而喻的。如今，大大都收费员在事情时都能严格要求自己，规范地使用文明用语、标准的手势，有礼有节地解答司机的疑问和为司机提供一些力所能及的效劳，甚至做到“打不还手，骂不还口”。这样看来，似乎在优质效劳上继续提升的空间已经很有限了。

近日，读了殷祥先生所著的《优势效劳》，感伤极大，受益匪浅。在书中他将效劳人员分为四个类型：漠不体贴型、按部就班型、热情友好型、优质效劳型。将我们的效劳情况与之相比较，对号入座，那我们大大都收费员充其量只能是按部就班型：事情实时，有效率，正规，统一，可是却缺乏热情，体现得兴趣索然。在我们的效劳之下，作为主顾的司乘人员接收到的信息是：要守规则，谁都不可特殊，你只是一个主顾罢了。那么优质效劳型又有什么特征呢？书中也给了我们一个标准：正规，统一，实时，有效率，热情友好，保存良好的相同技巧。要向客户转达的信息是：我们重视客户，并将用最好的效劳来满足客户。讲到这里我想大部分的收费员会和我一样，觉得自己实际上与“优质效劳”还保存着很大的距离。并且希望能找到要领使自己完成从按部就班型到优质效劳型的转变。

认真地阅读完《优势效劳》，深刻地去理解了“八个一点”微笑多一点，仪态美一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，行动快一点，做事勤一点，襟怀大一点，效劳好一点，再结合我们的事情实际，作了一些总结，从“八个一点”入手，细致入微地做好效劳事情。希望能在与各人的分享中获得进步。

微笑多一点。微笑不但仅是效劳事情中的一种形式，而是效劳历程中的润滑剂，是世界上最美丽的语言。关于恒久从事效劳行业的人员，包括我们收费员的微笑大都给人以机械式，职业化的感受。我们应该急主顾所急，用自己的友善和礼貌，配合适当的肢体语言，给司机以发自内心的真诚的微笑。真诚的微笑是以我们对效劳事情的全面的认可及高度的热忱为基础的，是人与人之间心灵的相同。为了这份真诚的微笑，我们要时常为自己净化心灵，并支付不懈的努力。微笑效劳还必须持之以恒。一方面是在每次的效劳中都能做到微笑。另一方面，在具体的一次效劳中，微笑也要贯串始终。我们在收费历程中经�；嵊龅秸庋那榭�，我们微笑着对司机说一声：“您好！”后开始我们的事情，可是由于对收费车型、免费政策等等的不睬解，司机对我们出言不逊，有的甚至无理取闹，不听我们的解释，恶言相向，极尽侮辱。此时，收费员情绪受到攻击，难以再继续微笑。可是优质效劳却要求我们用一颗宽容的心，用持之以恒的微笑去作用，去征服。要做到这一点，还涉及到之后要讲的襟怀大一点。

仪态美一点。我们的事情情况不如写字楼办公室那样窗明几净，温馨雅致。坐在离都会偏远的小小岗位里，整天面对着路上的灰尘以及汽车的尾气。在这样的情况下，容易使人忽视外在的形象。甚至于有许多女同事，平时妆扮得娇俏可人，可一到上班就慵懒随便，判若两人。然而，一个美好的形象却是人与人之间相同时的第一盏绿灯。假如我们不把这盏绿灯亮起来，势必就会给下面的事情增加了难度。所以我们要用整洁的打扮，洁净利落的发型，规则的坐姿，优雅的举止来向司机展现一个美好的仪态。

嘴巴甜一点，说话轻一点。说话是我们与司机之间最直接，最主要的相同方法。在进行这项相同时，机械式地照搬文明用语显然不是最明智的选择。想把话说好，说的内容上就要照顾到司机的心理，不可让司机觉得以势压人。说的语气上要热情亲切，而不可生硬冷淡。别的，在交谈时，有时还需加上一个诸如师傅，先生，小姐之类的称呼，让司机有一种受尊重的感受。

行动快一点，做事勤一点。在效劳的历程中，我们要养成以客为先，乐于助人的习惯。对司机的合理需求要在最短的时间里给以回应并尽快满足。例如，收费业务操作结束之后，司机问：“有开水吗？”我们立即回覆：“有啊。”同时起身伸手去接茶杯。

态度往往决定着我们的行动。良好的效劳意识才华让我们发自内心地做出高水准的效劳。我们收费所是公司的窗口单位，通过效劳创效益，通过效劳树形象。效劳就是我们的岗位职责，是我们作为公司员工的责任。所谓能力看不见，态度是要害。为了做好效劳事情，切实履行自己作为一个收费员的职责，我们就必须有一个积极的心态，一份热爱事情的心情，以及一流的效劳意识，变 “按部就班”为“优质效劳”。

相信如果能做到上述“八个一点”，不但能将自己的本职事情做好，更会受到司乘人员的赞扬和洽评，何乐而不为呢？让我们配合努力吧！

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